La gestión administrativa en la calidad de atención al ciudadano en un Gobierno local de Perú

Autores/as

Victor Andres Delgado Tapia, Universidad César Vallejo – Perú; Enrique Santos Nauca Torres, Universidad César Vallejo – Perú; Carmen Graciela Arbulú Pérez Vargas, Universidad César Vallejo - Perú; Marco Antonio Valiente López, Universidad San Martín de Porres – Perú; Sergio Irigoin Hoyos, Universidad San Martin de Porres – Perú; Bella Claire Rojas Peña, Universidad César Vallejo – Perú

Palabras clave:

Atención al ciudadano, calidad de servicio, gestión administrativa, gobierno local.

Sinopsis

La calidad de atención a los ciudadanos es parte de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, se tuvo como objetivo general elaborar un modelo teórico de gestión administrativa para mejorar la calidad del servicio de atención al ciudadano en el gobierno local de Jaén. De enfoque positivista, básica, diseño no experimental, se encuesto a 380 ciudadanos que oscilan entre las edades de 18 a 50 años, se obtuvo la validez a través del juicio de expertos (V de Aiken >0,80), confiabilidad α = 0.966 en el cuestionario de expectativas de manera general y en percepciones α = 0.980. Como resultados un 88.5 % de los ciudadanos se ubicaron en el nivel de insatisfacción, un 7.37 % de los ciudadanos manifestaron que existe un nivel aceptable en cuanto a sus expectativas y percepciones del servicio. Concluyendo la existencia de una inadecuada prestación del servicio de atención al ciudadano. 

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Biografía del autor/a

Victor Andres Delgado Tapia, Universidad César Vallejo – Perú

Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad, Maestro en Derecho Penal y Procesal Penal, Abogado en Perú. 

Enrique Santos Nauca Torres, Universidad César Vallejo – Perú

Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad por la Universidad César Vallejo, Magister en Administración y dirección de empresas e Ingeniero de Sistemas y Computación por la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Autor de artículos científicos y libros. Docente de Investigación de la Universidad César Vallejo.

Carmen Graciela Arbulú Pérez Vargas, Universidad César Vallejo - Perú

Investigadora calificada por el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología en Perú (CONYTEC), docente en la Escuela de Posgrado de la Universidad César Vallejo-Perú, PhD. En Educación, Ciencias Sociales e Interculturalidad-Universidad Santo Tomás en Colombia, Doctora en Educación-Universidad César Vallejo; con maestría Ciencias de la Educación con mención en Tecnologías de la Información e Informática Educativa por la Universidad Nacional Pedro Ruíz Gallo-Perú.

Marco Antonio Valiente López, Universidad San Martín de Porres – Perú

Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad por la Universidad César Vallejo, Magister en Docencia, currículo e investigación por la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote. Autor de artículos científicos, miembro del Consejo Internacional de Revisores Científicos de la revista científica Retos de la Ciencia. Docente de estadística en la escuela profesional de psicología de la Universidad de San Martín de Porres.

Sergio Irigoin Hoyos, Universidad San Martin de Porres – Perú

Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad por la Universidad César vallejo, Maestro en Educación con mención en Docencia, Currículo e Investigación por la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote.

Bella Claire Rojas Peña, Universidad César Vallejo – Perú

Doctora en Gestión Pública y Gobernabilidad por la Universidad César Vallejo, Maestra en educación: con mención en docencia, currículo e investigación. Docente universitario.

Citas

Acuerdo Nacional. (2002). Las 35 Políticas del Estado del Acuerdo Nacional. Acuerdo Nacional- Perú, 1–21. http://acuerdonacional.pe

Alvarado Peña, L. J., & Díaz De León, F. I. (2015). Calidad del servicio en universidades públicas mexicanas: perspectiva de análisis desde las dimensiones. Pensamiento & Gestión, 38, 95–118.

Arroyo Chacón, J. I. (2017). Innovación Abierta Como Pilar Del Gobierno Abierto. Revista Enfoques: Ciencia Política y Administración Pública, 15(27), 13–41.

Andrade Pérez, L. M., Cartín-Quesada, J., Montero-Rodríguez, M. G., & Avendaño Castro, A. B. (2021). Dimensiones De La Calidad Del Servicio De Los Comedores De La Universidad De Costa Rica Desde La Experiencia De Las Personas Usuarias. Revista de Ciencias Económicas, 39(2), 1–24. https://doi.org/10.15517/rce.v39i2.44595

Bárcena, A., Cimoli, M., García Buchaca, R., Yáñez, L., & Pérez, R. (2018). La Agenda 2030 y sus Objetivos de Desarrollo Sostenible. Revista de Derecho Ambiental (10). https://doi.org/10.5354/07194633.2018.52077

Barría Traverso, D. (2017). Positivismo, evolucionismo y público Administrativo: la obra de Valentín Letelier (1886 – 1917). Administrative Theory & Praxis, 39(4), 275–291. https://doi.org/10.1080/10841806.2017.1381480

Blanco Encinosa, L. J. (2020). Ética y valores en las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC): el gobierno electrónico (e-gov) entre la dictadura y la democracia. Economía y Desarrollo, 163(1), 84–106.

Bédard, R. (2004). Los fundamentos del Pensamiento y las Prácticas Administrativas. AD-Minister, (4), 80–108. https://acortar.link/3UdenD

Cabezas Mejía, E., Andrade Naranjo, D., & Torres Santamaría, J. (2018). Introducción a la metodología de la investigación científica. ESPE https://acortar.link/9nlbT

Calle Terrones, M. P. (2017). Motivation of Human Talent and Its Relationship with Citizen Service in a Local Government in Lima, Peru, 2017. Canadian Journal of Education, 24(2), 217–231. https://doi.org/https://doi.org/10.15381/idata.v24i2.20971

Castillo Krewson, Rosa; Matheis, C. (2021). Administración pública de nepantla: Transforming public administrators from ‘gatekeepers’ to ‘border crossers’. Administrative Theory & Praxis, 43(1), 82-96https://doi.org/10.1080/10841806.2019

Castro Orosco, J. E. (2022). Propuesta de un modelo de gestión administrativa para el gobierno autónomo descentralizado parroquial de Zámbiza. Universidad Tecnológica de Israel, 16, 1–42.

Cifuentes, D. C. (2001). El papel de la ciudadanía en la democracia deliberativa y su relación con la opinión pública. Revista de Estudios Sociales, 10, 83–86. https://doi.org/10.7440/res10.2001.08

Chiavenato, I. (2007). Administración de recursos humanos. El capital humano de las organizaciones. McGraw Hill

Dugas, M., Stefan, T., Langlois, L., Daigle, F., Naye, F., LeBlanc, A., & Negrini, S. (2022). Scoping review of rehabilitation care models for post COVID-19 condition. Bulletin of the World Health Organization, 100(11), 676–688. https://doi.org/10.2471/BLT.22.288105

Delgado Tapia, V.A. (2023). Modelo teórico de gestión administrativa para la calidad de atención al ciudadano en un gobierno local, Jaén. [Tesis de doctorado, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/107337

Del Carmen Sara, J. C. (2019). Lineamientos Y Estrategias Para Mejorar La Calidad De La Atención en Los Servicios De Salud. Revista Peruana de Medicina Experimental y Salud Pública, 36(2), 288–295. https://doi.org/10.17843/rpmesp.2019.362.4449

Fabián Ríos, P. (2020). Gestión municipal y calidad de atención al ciudadano en la Municipalidad Distrital de Los Olivos, 2020. [Tesis maestría, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/47547

Fontalvo, T., De la Hoz, E., & MarruGo, N. (2020). Evaluación del desempeño y análisis de eficiencia del nivel sigma en la evaluación de la calidad del servicio en una institución de educación superior. Formación universitaria, 13(6), 247-254. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-50062020000600247

Franco Mayorga, F. (2018). Problemas de coordinación y coherencia en la política pública de modernización del Poder Ejecutivo de Perú. Revista Del CLAD Reforma y Democracia, 70, 129–164.

Fernández, A. R., González, I. A., & Vázquez, L. W. (2020). Quality of service and level of satisfaction in health center rehabilitation areas. Dilemas Contemporáneos: Educación, Política y Valores, 7(2), 1–15.

García Toma, V. (2010). Teoría del Estado y derecho constitucional. E-Legal History Review, (29), 1–17.

García Castro, D., De Elizagarate Gutierrez, V., Kazak, J., Szewranski, S., Kaczmarek, I., & Tong Wang. (2020). Nuevos desafíos para el perfeccionamiento de los procesos de participación ciudadana en la gestión urbana. Retos para la innovación social. Cuadernos de Gestión, 20(1), 41–64. https://doi.org/10.5295/cdg.170751dg

Gómez González, R. F. (2020). Desafíos de la función pública en Chile y medidas para la modernización y buena gestión de las relaciones laborales dentro de la Administración del Estado. Revista Digital de Derecho Administrativo, 23, 123–160. https://doi.org/10.18601/21452946.n23.06

González, R. F. G. (2020). Desafíos de la función pública en Chile y medidas para la modernización y buena gestión de las relaciones laborales dentro de la Administración del Estado. Revista Digital de Derecho Administrativo, 23, 123–160. https://doi.org/10.18601/21452946.n23.06

González Rojas, D. (2017). Calidad de servicio y satisfacción del ciudadano de la Municipalidad Distrital de San Borja-Lima 2017. [Tesis maestría, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/14259

Guadalupe Bermeo, A. G., Morell, A. I., & González Meriño, R. F. (2020). Diagnóstico de la calidad de los servicios públicos en los Gobiernos Autónomos Descentralizados (GAD) Municipales de Chimborazo, Ecuador. Dilemas Contemporáneos: Educación, Política y Valores, 8(1), 1–30.

Guba, E. y Lincoln, Y. (2002) Paradigmas en competencia en la Investigación Cualitativa. En C. Denman y J.A Haro (Comps.) Por los rincones. Antología de métodos cualitativos en la Investigación Social. (pp. 113 – 145). Ed. El colegio de Sonora.

Guisao Álvarez, J. D. (2021). Modernización estatal como necesidad para el futuro. Revista de Historia Regional y Local, 14(29), 232–256. https://doi.org/https://doi.org/10.15446/historelo.v14n29.93709

Hernández Orguña, M., & Lagunes Gómez, I. (2020). Sistema de información en línea para evaluar el desempeño de servicios de utilidad pública prestados por municipios. Revista General de Información y Documentación, 30(2), 445–455. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.5209/rgid.71124

Juárez Hernández, J. L., & Pérez Cervantes, B. (2013). Gestión de los Servicios Públicos Municipales: Un Análisis de la Percepción Ciudadana. Revista Daena, 8(3), 1–18.

Kaluski, D. N., Stojanovski, K., McWeeney, G., Paunovic, E., Ostlin, P., Licari, L., & Jakab, Z. (2015). Health insurance and accessibility to health services among Roma in settlements in Belgrade, Serbia—the journey from data to policy making. Health Policy & Planning, 30(10), 976–984. https://doi.org/10.1093/heapol/czu101

Machín Hernández, M.M., Sánchez Vignau, B.S., & López Rodríguez, M. (2020). Análisis y proyecciones de la gestión de los servicios públicos en el entorno local. Economía y Desarrollo, 163(1), 16–34.

Marin Ayala, J. (2022). Calidad de atención y satisfacción del usuario en la Municipalidad Provincial de Tacna, 2021. [Tesis maestría, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/83572

Martínez, J., Salazar, C., & Améstica Rivas, L. (2020). ¿Son los Gobiernos locales más eficientes cuando su coalición política está en el Gobierno central? Un estudio para el caso de las municipalidades en Chile. Estudios de Economía, 47(1), 49–78. https://doi.org/10.4067/s0718-52862020000100049

Martínez Ruiz, H., & Benítez Ontiveros, L. (2015). Metodología de la investigación social I. Cengage Learning

Mahtabi, H., Varavaei, A., & Ghasemi, M. (2020). El estado del equilibrio de los enfoques y mecanismos basados en los ciudadanos y en la seguridad para equilibrar estos dos enfoques en la corte revolucionaria islámica de Irán. Dilemas Contemporáneos: Educación, Política y Valores, 7, 1–22.

Mayanga Bellodas, A. N. H. (2022). Gobierno digital y la atención al ciudadano en la Municipalidad Distrital de Pítipo. [Tesis maestría, Universidad César Vallejo] https://hdl.handle.net/20.500.12692/78463

Mannarini, T. (2014). Riding Paradox: Lessons Learned from Italian Participatory Policy-Making Experiences. Revista Interamericana de Psicología, 48(1), 71–81.

Mendoza Yépez, J., Cobo Litard, E., & Boza Valle, J. A. (2021). La gestión pública y el gobierno abierto como herramienta de comunicación. Revista Científica de La Universidad Cienfuegos, 13, 584–590. https://rus.ucf.edu.cu/index.php/rus/article/view/2359/2320

Maestre Gongora, G., Rangel-Carrillo, A., & Osorio-Sanabria, M. (2021). The value of open data government: a quality assessment approach. Revista de Investigación Desarrollo e Innovación, 11(3), 507–517. https://doi.org/10.19053/20278306.v11.n3.2021.13348

Maza Avila, F. J., Vergara Schmalbach, J. C., Pacheco Durango, I. D., & Medrano Mestra, P. A. (2022). Calidad del servicio y satisfacción entre estudiantes de la Universidad de Córdoba, Colombia. Saber, Ciencia y Libertas, 17(2), 429–450. https://doi.org/10.18041/2382-3240/saber.2022v17n2.9338

Mendoza Michilot, M., Viaña Díaz del Olmo, B., & Espinoza Guanilo, A. (2019). El concepto de ciudadanía en los cibermedios peruanos. Las perspectivas de los medios, los usuarios y los periodistas. Revista de Comunicación, 18(2), 201–223. https://doi.org/10.26441/RC18.2-2019-A10

Miranda Beltrán, S., & Ortiz Bernal, J. A. (2020). Los paradigmas de la investigación: un acercamiento teórico para reflexionar desde el campo de la investigación educativa. RIDE Revista Iberoamericana Para La Investigación Y El Desarrollo Educativo, 11(21). https://doi.org/10.23913/ride.v11i21.717

Mogrovejo Molina, J. J. (2022). Modelo de Gestión del Gasto para la Provisión de Bienes Públicos del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Playas. [Tesis maestría, Universidad César Vallejo]. https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/82705

Molina Rodríguez-navas, P., & Medranda Morales, N. J. (2018). La transparencia de los municipios de ecuador en sus sitios web: metodología y resultados. América Latina Hoy, 80, 143–169. https://doi.org/10.14201/alh201880143169

Morales Guzmán, J. C. (2017). Derecho a La Ciudad Y Megaproyectos Urbanos en La Ciudad De México: El Escrutinio Ciudadano en La Orientación Privada Del Proyecto Corredor Cultural Chapultepec- Zona Rosa (Ccch-Zr). Revista Mexicana de Análisis Político y Administración Pública, 6(1), 9–34.

Morales-Piñero, J., Niño-Muñoz, D., & Lesmes Cardenas, D. (2022). Gestión Pública o Privada de las Universidades: ¿Cuál es la Opción más Eficiente para una Política Pública en Educación Superior en Colombia? Education Policy Analysis Archives, 30(159–162), 1–24. https://doi.org/10.14507/epaa.30.731

Noel Espinoza, A. J. (2022). Propuesta de modelo de gestión pública aplicado al gobierno municipal de Lima. Facultad de Ciencias Administrativas UNMSM, 25, 33–41. https://doi.org/10.15381/gtm.v25i49.23045

Nota de prensa N° 638/OCII/DP (2022). Defensoría del Pueblo presenta ranking de municipalidades con más quejas en la Provincia de Jaén.

Pablo Falcón, J., & Pérez Márquez, M. (2015). Propuesta para una gestión pública basada en el desarrollo de destinos sostenibles en Argentina. Pasos: Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 13(6), 1355–1370. https://doi.org/10.25145/j.pasos.2015.13.094

Ovalle, C. (2022). Framework integrating LEAN-BPM and its impact on service management in a financial institution. 20th LACCEI International Multi-Conference for Engineering, Education, and Technology. https://acortar.link/QXl0zd

Pérez Gonzales, W. L. (2022). Modelo de gestión por procesos administrativos para la calidad de atención en el Distrito Fiscal Sullana-Ayabaca. [Tesis maestría, Universidad César Vallejo].

Sperb, M. P., & Queiróz, F. da S. (2013). Percepção de residentes sobre o desenvolvimento do turismo costeiro no Município de Garopaba–SC: uma proposta metodológica. Revista Turismo Em Análise, 24(2), 230-247. https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v24i2p230-247

Presidencia del Consejo de Ministros. (2015). Manual Para Mejorar La Atención a la Ciudadanía en las Entidades de La Administración Pública. http://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2016/10/manualatencion-ciudadana.pdf

Prieto Espinoza, G., Torero Gamero, D. A., Rondón Ramirez, G. A., & Huaire Huaynalaya, C. E. (2021). Nuevas herramientas para analizar la ocupación del territorio peruano: hacia un cambio de paradigma en la gestión pública. Espacio y Desarrollo, 38, 1–61.

Proaño Vallejo, V. P., & Ibáñez, D. B. (2015). La influencia de las TIC en la construcción del mestizaje cultural: el otakismo como un fenómeno emergente de la sociedad en red. ComHumanitas: Revista Científica de Comunicación, 6(1), 13–21.

Quintana Partidas, Y., y Grimaldo Lorente, J. (2012). La unidad de atención al ciudadano de la gobernación del estado Mérida como herramienta para el diseño de políticas públicas de vivienda. Provincia, 28, 115–137.

Ramos, C. A. (2015). Los paradigmas de la investigación científica. Avances En Psicología, 23(1), 9–17. https://doi.org/10.33539/avpsicol.2015.v23n1.167

Resolución Presidencial N°018-2022-CONCYTEC-P. (2022). https://acortar.link/lclZeY

Rojas Paico, J. N. (2022). Modelo de gestión para la simplificación administrativa en los trámites académicos de la Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas. [Tesis de doctorado, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/79917

Rodríguez Pérez, A., Regalado Chamorro, M., & Medina Gamero, A. (2022). Optimization of the strategic plan through service quality: the case of a peruvian restaurant. Universidad y Sociedad, 14(S5), 506 – 515.

Salirrosas Navarro, L. S., Guerra Chacón, A. M., Tuesta Panduro, J. A., y Álvarez Becerra, R. (2022). Gobierno digital y modernización en entidades públicas peruanas: revisión sistemática de literatura. Revista Venezolana De Gerencia, 27(100), 1376-1389. https://doi.org/10.52080/rvgluz.27.100.6

Santamaría Ramos, J. A., & Madariaga Orozco, C. A. (2019). La participación ciudadana en los procesos de innovación social. Revista Universidad Católica Del Norte, 56, 126–140.

Sousa, M., & Alves Fukushima, K. (2020). La calidad de la responsabilidad de gobiernos de izquierda en países de América Latina. Universidad de Salamanca, 57–77. https://doi.org/10.14201/alh.21462

Silva-Treviño, J. G., Macías-Hernández, B. A., Tello-Leal, E., & Delgado-Rivas, J. G. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. Revista Ciencia UAT, 15(2), 85–101. https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i2.1369

Silva Juárez, R., Julca Calderón, F., Luján Vera, P. Trelles Pozo, LR. (2022). Calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente empresas turísticas de Canchaque-Perú. Revista de Ciencias Sociales, 27(3), 193 – 203.

Tamayo Pineda, N., & Lazo Tamayo, D. (2020). La modernización de la gestión pública. Una mirada desde la Inmótica. Folletos Gerenciales, 24(4), 265– 274.

Torres Almeida, M., Pérez Barral, O., Hernández-Junco, V., & Ortiz-Coloma, H. P. (2016). Modelo de gestión estratégica para el sector hotelero de la ciudad de Ambato. Retos Turísticos, 15(1), 12–26.

Varela Álvarez, E. J. (2021). La experiencia de la modernización administrativa en Portugal. Algunas lecciones para las instituciones públicas españolas post-Covid-19. Documentación Administrativa, 145–155. https://doi.org/10.24965/da.i7.10897

Vergara Schmalbach, J. C., Quesada Ibargüen, V. M., & Maza Ávila, F. J. (2018). Calidad del servicio y determinantes de la satisfacción en usuarios de los servicios hospitalarios de Cartagena de Indias, Colombia. Revista de Métodos Cuantitativos Para La Economía y La Empresa, 26, 203–219.

Venegas Carrillo, J. C., & Clavijo Poveda, J. (2016). El ciudadano expuesto: Modernización energética, quemados y legitimidad en Colombia. Universitas Humanistica, 82, 249–277. https://doi.org/10.11144/Javeriana.uh82.ceme

Wei Lin, & José Tarí, J. (2020). Criterios de calidad clave para mejorar la gestión de las empresas colaborativas turísticas en España. Investigaciones Turísticas, 19, 73–103. https://doi.org/10.14198/INTURI2020.19.04

Zepeda, V. (2019). Paradigmas emergentes en la gestión pública en América Latina. Revista Venezolana de Gerencia, 24(86), 325–339.

La gestión administrativa en la calidad de atención al ciudadano en un Gobierno local de Perú

Descargas

Publicado

agosto 31, 2023

Licencia

Creative Commons License

Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.

Detalles sobre el formato de publicación disponible: PDF

PDF

ISBN-13 (15)

978-9942-642-11-0

Fecha de publicación (01)

2023-08-31

Detalles sobre el formato de publicación disponible: EPUB

EPUB

ISBN-13 (15)

978-9942-642-11-0

Fecha de publicación (01)

2023-08-31