Modelo de simplificación administrativa. Mejoras en la satisfacción del usuario en una universidad pública.

Autores/as

Edman Junior Silva Huamantumba, Universidad Nacional de San Martín - Perú; Marina Victoria Huamantumba Palomino, Universidad Nacional de San Martín – Perú; Elia Anacely Córdova Calle, Universidad Nacional de San Martín – Perú; Grethel Silva Huamantumba, Universidad Nacional de San Martín – Perú; Enrique Leveau Tuanama, Universidad Nacional de San Martín - Perú

Palabras clave:

Gestión, calidad del servicio, simplificación administrativa, planificación, satisfacción del usuario.

Sinopsis

El presente libro se basa en un modelo de gestión de simplificación administrativa para mejorar la satisfacción del usuario, en la escuela de posgrado de la UNSM-T, 2020. Se basa en la problemática causada por los trámites burocráticos, demoras en los procesos administrativos, con largas colas, altos costos y demoras en los trámites documentarios; así mismo, a esto se suma el escaso liderazgo, comunicación y motivación de los líderes para dirigir políticas internas que ayuden a superar los problemas mencionados, que influyen negativamente en la eficacia, eficiencia y efectividad de la organización. El trabajo está basado en una metodología de tipo aplicada, con diseño no experimental y nivel descriptivo propositivo; tuvo una muestra de 62 estudiantes, aplicando la técnica de encuesta y cuestionario para la parte diagnóstica del trabajo. Teniendo como resultado que, existe una simplificación administrativa regular en un 50% y deficiente en un 27%. Respecto a la satisfacción del usuario, se caracteriza por ser regular en un 53% y un 34% deficiente. Por ello, la propuesta está basada en una etapa de inicio, etapa intermedia que articula estrategias de los procesos administrativos en tiempo y costos. Como conclusión, la propuesta permitirá fortalecer el liderazgo, mejora la comunicación y articulación con las áreas administrativas, disminuyendo la burocracia en los trámites de los servicios brindados.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Biografía del autor/a

Edman Junior Silva Huamantumba, Universidad Nacional de San Martín - Perú

Licenciado en Administración por la Universidad César Vallejo, Maestría en Gestión Empresarial por la Universidad Nacional de San Martín y Doctorado en Gestión Pública y Gobernabilidad por la Universidad César Vallejo. Asimismo, docente de la Universidad Nacional de San Martín con publicaciones de artículos científicos y Libros académicos.

Marina Victoria Huamantumba Palomino, Universidad Nacional de San Martín – Perú

Obstetra de profesión por la Universidad Nacional San Cristóbal de Huamanga, Maestría en Pedagogía Universitaria por la Universidad Nacional de Trujillo. Asimismo, docente principal en la Universidad Nacional de San Martín con más de 30 años de experiencia.

Elia Anacely Córdova Calle, Universidad Nacional de San Martín – Perú

Economista de profesión, egresada de la Universidad Nacional de San Martín, con Maestría en Gestión Pública y Doctorado en Gestión Pública y Gobernabilidad ambos realizados en la Universidad César Vallejo. Asimismo, docente de la Universidad Nacional de San Martín con experiencia en trabajos de investigación.

Grethel Silva Huamantumba, Universidad Nacional de San Martín – Perú

Abogada de profesión por la Universidad César Vallejo, Maestría en Docencia y Gestión Universitaria por la Universidad Nacional Pedro Ruíz Gallo, así como Maestría en Derecho Penal y Procesal Penal por la Universidad César Vallejo, adicionalmente cuento con Doctorado en Derecho por la Universidad César Vallejo.

Enrique Leveau Tuanama, Universidad Nacional de San Martín - Perú

Economista de profesión, egresado de la Universidad Nacional de San Martín, con Maestría en Administración de Negocios – MBA realizado en la Universidad César Vallejo. Asimismo, docente en la Universidad Nacional de San Martín con experiencia en el sector financiero. 

Citas

Alonso, L. (2016). Racionalización, reforma y modernización administrativa: estado del proceso en Galicia. Revista de investigaciones políticas y sociológicas, 15(2), 183-200.

Arteaga, H., Intriago, D., y Mendoza, K. (2016). La ciencia de la administración de empresas. Revista La ciencia de la administración de empresas, 2(4), 421-431.

Astudillo, M., y Manrique, I. (2014). Algunas propuestas de simplificación administrativa y de recaudación del ISR. Revista Rev. del Centro de Inv., 10(39)

Benavides, G., y Barrientos, O. (2015). Elementos clave de la administración de programas académicos. Gestión de postgrados virtuales en la Universidad EAN. Revista escuela de Administración de Negocios.

Bueno, A. (2019). Acerca del fenómeno legal de la simplificación administrativa, ¿facilidad o restricción?. Eunomía. Revista en Cultura de la legalidad, 16, 146-157. https://doi.org/10.20318/eunomia.2019.4696

Calagua, M. (2018). La simplificación administrativa y la calidad de servicio en la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancías – Jesús María 2017. [Tesis de post grado, Universidad César Vallejo] https://hdl.handle.net/20.500.12692/17017

Castro, J., Pazos, B., y Quisimalin, H. (2018). Satisfacción del cliente: Perspectiva de medición en el sector hotelero. Mikarimin. Revista científica multidisciplinaria, 5(1), 56-78. http://45.238.216.13/ojs/index.php/mikarimin/article/view/1374/634

Centro de Investigación Parlamentaria. (2005). Simplificación administrativa. Enfoque y líneas de trabajo en materia legislative. [Informe en línea]. Lima, Perú. http://www4.congreso.gob.pe/historico/cip/centro_doc/ivirtuales/simplificacion_administrativa.pdf

Chain, C. (2017). Gestión institucional y simplificación administrativa en la Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco, 2017. [Tesis de pregrado, Universidad César Vallejo]. Repositorio UCV. http://repositorio.ucv.edu.pe/handle

Concytec (2017). Dirección de Investigación y Estudios. Lima, S.N. http://portal.concytec.gob.pe/index.php/concytec/quienes-somos/2014-09-12-21-19-00/direccion-de-investigacion-y-estudios

Contreras, A., y Medina, A. (2017). Diseño de procesos para reducir tiempo en lista de espera traumatológica no garantizada, Hospital público chileno. Rev. Méd. Risaralda, 23(1), 43-48 http://www.scielo.org.co/pdf/rmri/v24n1/v24n1a08.pdf

Congreso de la República (2016). Decreto Legislativo que aprueba diversas medidas de simplificación administrativa. Decreto legislativo Nº 1246. http://spij.minjus.gob.pe/content/noticia/pdf/DECRETO-LEGISLATIVO-1246.pdf

Dos Santos, M. (2016). Quality and satisfaction: The case of the University of Jaén. Revista de la educación superior, 45 (178), 79-95.

Esparza, C. (2013). La Simplificación Administrativa como paso previo a la implantación de la Administración Electrónica: cuantificación de la reducción de cargas burocráticas para la ciudadanía en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia. [Tesis de post grado, Universidad de Murcia].

Febres, R, y Mercado, M. (2020). Satisfacción del usuario y calidad de atención del servicio de medicina interna del hospital Daniel Alcides Carrión, Huancayo–Perú. Rev. Fac. Med. Hum; 20(3), 397-403. http://doi.org/10.25176/RFMH.v20i3.3123

Fernández, R. (2019). Hacia la simplificación y la transparencia en materia procedimental: Las nuevas modalidades del procedimiento abierto. Junta de Comunidades de Castilla La Mancha. Revista Gabilex.

Florian, E. (2019). Gestión de procedimientos administrativos y su relación con la simplificación administrativa de la UGEL 01 El Porvenir – 2018. [Tesis de posgrado, Universidad César Vallejo].

Gallardo, A., y Reynaldos, K. (2014). Quality of service: user satisfaction from a nursing perspective. Enfermería global magazine, 13(36), 363.

Garrote, D. (2018). Teoría de la motivación-higiene en recursos humanos: ¿podemos influir sobre el rendimiento de nuestros trabajadores? [Pre-print].

Gobierno Regional San Martín – GORESAM (2018). Resolución ejecutiva regional. Gerencia general. https://www.regionsanmartin.gob.pe/OriArc.pdf?id=110264

Guadarrama, E., y Rosales, E. (2015). Marketing relational: valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente. Análisis y reflexión teórica. Revista Ciencia y Sociedad, 40(2), 307-340.

Hernández, A., Rojas, C., Prado, F., y Bendezú, G. (2019). Satisfacción del usuario externo con la atención en establecimientos del Ministerio de Salud de Perú y sus factores asociados. Rev. perú. med. exp. salud pública, 36(4). http://dx.doi.org/10.17843/rpmesp.2019.364.4515

Hernández, P. (2011). The relevance of user satisfaction. Revista Documentación de las Ciencias de la Información, 34, 349-368. http://dx.doi.org/10.5209/rev_DCIN.2011.v34.36463

Hernández, R., Fernández, C., y Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación. Ed. (6°), edit. McGRAW-HILL

Huertas, T., Suárez, E., Salgado, M. (2019). Design of a management model. scientific and practical basis for its elaboration. Revista Universidad y Sociedad, 12(1), 165-177.

López, C. (2013). Simplificación administrativa, reducción de cargas y mejora de la regulación en materia urbanística. RIPS. Revista de Investigaciones Políticas y Sociológicas, 12(3), 123-142.

López, L. (2011). Metodología de simplificación administrativa. Metodología de determinación de costos de los procedimientos y servicios prestados en exclusividad. D.S. 007-2011-PCM. Lima. https://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2015/10/Simplificacion-Administrativa-Luis-Lopez.pdf

Lozano, B. (2015). El BOE como tablón edictal único y otras medidas de simplificación administrativa, Diario La Ley, 8398.

Machín, M., Sánchez, B., López, M., y Puentes, P. (2019). Local public management as guarantor of efficiency in the Cuban public administration. Revista Coodes, 7(2).

Manrique, A. (2016). Gestión y diseño: Convergencia disciplinar. Revista pensamiento & gestión, 40, 129-158

Maravi, M. (2014). La simplificacion administrativa: Un asunto complejo. Revista Themis, 40(1).

Mejías, A., Godoy, E., Piña, R. (2018). Impact of the quality of services on customer satisfaction in a maintenance company. Revista Compendium, 21(40).

Medina, A., y Nogueira, D. Hernández, A. y Comas, R. (2019). Procedure for process management: methods and support tools. Revista chilena de ingeniería, 27(2), 328-342.

Miquel, S., Moliner. M. (2008). Análisis de la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción en el ámbito hospitalario en función del modelo de gestión establecido. [Tesis doctoral, Universitad Jaume]

Montalvo, S., Estrada, E., y Mamani, H. (2020). Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado. Revista Ciencia y Desarrollo, 23(4).

Mora, C. (2011). La calidad del servicio y la satisfacción del consumidor. Revista Brasileira de Marketing, 10(2), 146-162.

Morillo, M., y Morillo, M. (2016). Satisfacción del usuario y calidad del servicio en alojamientos turísticos del estado Mérida, Venezuela. Revista de Ciencias Sociales, 22(2), 111-131.

Muñoz, W. (2011). PERÚ: La simplificación administrativa en el Marco del proceso de modernización del estado. Universidad Católica Sedes Sapientiae, Perú. http://cidir.ucss.edu.pe/images/investigaciones/peru-simplificacion-administrativa-modernizacion-estado.pdf

Nápoles, L., Tamayo, P., y Moreno, M. (2016). Medición y mejora de la satisfacción del cliente interno en instituciones universitarias. Revista Ciencias Holguín, 22(2), 1-16.

Ñahuirima, Y. (2015). Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de andahuaylas, región Apurímac, 2015. [Tesis de pre grado, Universidad Nacional María Arguedas]. Repositorio institucional. http://repositorio.unajma.edu.pe/handle/123456789/240?show=full

Pérez, V., Macía, L., y Gonzáles, V. (2019). User satisfaction in the spanish health system: trend analysis. Rev. Saúde Pública, 53

Presidencia del Consejo de Ministros – PCM (2013). Plan Nacional de simplificación administrativo 2013 – 2016. [Resolución Ministerial], Lima. https://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2015/12/Plan_Nacional_de_Simplificacion_Administrativa_2013_2016.pdf

Presidencia del Consejo de Ministros – PCM (2011). Metodología de simplificación administrativa. Lima. https://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2016/02/Anexo-DS-007-2011-PCM.pdf

Rivera Del Río, G. F., Valdivia Vera, E., Palacios Enriquez, A. E., Del Campo Sánchez, J., Rojas Cama, L. F., Lingán Cubas, N. M., Tello Rivera, I. C., & Del Carmen Sara, J. C. (2019). The medical major of health management in Universidad Nacional Mayor de San Marcos: 30 years training managers for the health sector. Revista Peruana de Medicina Experimental Salud Pública, 36(1), 116–22. https://doi.org/10.17843/rpmesp.2019.361.4271

Ros, A. (2016). Calidad percibida y satisfacción del usuario en los servicios prestados a personas con discapacidad intelectual. [Tesis doctoral, Universidad Católica]. Repositorio Institucional. http://repositorio.ucam.edu/bitstream/handle/10952/1638/Tesis.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Ruíz, D., Almaguer, R., Torres, I., y Hernández, A. (2014). La gestión por procesos, su surgimiento y aspectos teóricos. Revista Ciencias Holguín, 20(1), 1-11.

Sanz, A. (2019). La complejidad de simplificar en la ejecución de los fondos estructurales: El ejemplo de las opciones de costes simplificados. Revista de derecho UNED, 24, 349-372

Sihuin, E., Gomez, O., y Ibáñez, V. (2015). Satisfacción de usuarios hospitalizados en un hospital de Apurímac, Perú. Rev Peru Med Exp Salud Publica, 32(2), 299-302. https://www.scielosp.org/pdf/rpmesp/2015.v32n2/299-302/es

Shek, I. (2013). El enfoque de gestión de proyectos en las organizaciones dedicadas a proyectos de investigación. Caso: Grupo de Investigación GIRH. Revista escuela de Administración de negocios, 74, 152-161.

Suárez, L., y Rodríguez, S. (2018). User´s satisfaction with medical care in the medical consultations. Colon 2015-2016. Rev Méd Electrón, 40(4), 1002-1010

Thompson, I. (2006). La satisfacción del cliente. [Blog en línea]. https://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/pos/MD/MM/AM/03/Satisfaccion_del_Cliente.pdf

Torres, R. (2018). La gestión administrativa y el control interno en el área administrativa del SENASA 2017. [Tesis de post grado, Universidad César Vallejo]. Repositorio Institucional. http://repositorio.ucv.edu.pe/handle/UCV/21086

Torres, C., & Jélvez, A. y Vega, F. (2014). Evaluación de la calidad en un servicio de urgencia utilizando el modelo servperf. Universidad, Ciencia y Tecnología, 18(71), 38-49.

Trayter J. (2016). Simplificación administrativa y modificación o supresión de las técnicas de limitación o intervención. Revista Aragonesa de Administración pública, 47(48), 8-44.

Vargas, P. (2009). El proceso administrativo. https://es.slideshare.net/centroperalvillo/planificacion-organización direccion-y-coordinacion.

Vega, Y. (2018). Simplificación de requisitos para disminuir el tiempo de obtención de la licencia de funcionamiento para actividades económicas en la municipalidad de Carmen de la Legua Reynosos, Callao año 2016. [Tesis de pre grado, Universidad Privada del norte]. Repositorio Institucional. http://repositorio.upn.edu.pe/handle/11537/13027?show=full

Velarde, W., y Medina, J. (2016). Calidad de servicio y la relación con la satisfacción de los clientes del centro de aplicación Productos Unión, del distrito de Lurigancho, durante el año 2016. [Tesis de pregrado, Universidad Peruana Unión], Repositorio Institucional. http://repositorio.upeu.edu.pe/bitstream/handle/UPEU/373/Camila_Tesis_bachiller_2017.pdf?sequence=1.

Vergara, J., Quesada, v., y Blanco, I. (2011). Analysis of quality of service and customer satisfaction in two five-star hotels in the city of Cartagena (Colombia) by structural equation model. Revista chilena de ingeniería, 19(3), 420-428.

Zeña, C., y Arévalo, J. (2016). Modelo de gestión del conocimiento para mejorar la calidad de investigación científica en universidades del Perú. UCV-Hacer. Revista de Investigación y Cultura, 5(2).

Zúñiga, D. (2017). Teoría de las organizaciones. Ed. (1), edit. Fondo editorial Are Andino.

Modelo de simplificación administrativa. Mejoras en la satisfacción del usuario en una universidad pública.

Descargas

Publicado

abril 18, 2023

Licencia

Creative Commons License

Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.

Detalles sobre el formato de publicación disponible: PDF

PDF

ISBN-13 (15)

978-9942-7099-7-4

Fecha de publicación (01)

2023-04-18

Detalles sobre el formato de publicación disponible: EPUB

EPUB

ISBN-13 (15)

978-9942-7099-7-4

Fecha de publicación (01)

2023-04-18